무인매장 상품진열 전략, 진열 위치만 바꿔도 매출이 달라진다

무인매장 상품진열 전략, 진열 위치만 바꿔도 매출이 달라진다

 

무인매장을 운영하다 보면 손님 수를 늘리는 것만큼 중요한 것이 한 번 방문한 고객이 상품을 하나라도 더 구매하게 만드는 일이다. 제가 운영하는 무인 아이스크림 매장은 아파트 밀집지역에 있어 주민들이 주요 고객층이다.

 

매출 비중은 아이스크림 약 70%, 과자 20%, 악세사리 10% 정도이며 계절에 따라 조금씩 달라진다. 현재 평균 객단가는 약 3,500원이다. 객단가를 높이기 위해 무조건 비싼 상품을 늘리는 것은 좋은 방법이 아니라고 생각한다.

 

고객이 매장 안에서 상품을 쉽게 발견하고, 자연스럽게 비교하고, 결제 직전에 하나를 더 집도록 만드는 진열이 더 중요하다. 실제로 매장을 운영해보니 같은 상품도 어디에 어떻게 놓느냐에 따라 판매량이 달라졌다.

 

무인매장 상품진열은 직원 대신 상품을 추천하는 역할을 한다

 

직원이 있는 매장에서는 고객에게 신상품이나 행사상품을 직접 추천할 수 있다. 하지만 무인매장에서는 진열대와 안내문이 그 역할을 대신해야 한다. 고객이 입장한 뒤 처음 보는 상품, 냉동고로 이동하며 지나치는 상품, 결제를 위해 멈추는 위치의 상품이 모두 자연스러운 판매 기회가 된다.

 

우리 매장은 입구 쪽 벽면에 악세사리를 진열하고 있다. 아이스크림을 사러 온 고객에게 매장에 다른 상품도 있다는 사실을 먼저 보여주기 위해서다. 계산대 주변에는 껌과 초콜릿처럼 크기가 작고 아이들이 좋아하며 손으로 집기 쉬운 상품을 배치하고 있다. 아이스크림만 고른 고객도 결제를 기다리거나 화면을 조작하는 동안 주변 상품을 한 번 더 보게 되기 때문이다.

 

계산대는 대부분의 고객이 반드시 머무르는 장소이므로 추가 구매 상품을 노출하기 좋은 위치다. 실제 유통 관련 연구에서도 계산대 주변 진열은 충동구매가 발생하기 쉬운 접점으로 설명된다. 다만 상품을 너무 많이 쌓으면 오히려 정리가 안 된 느낌을 줄 수 있으므로, 가격 부담이 적고 바로 집을 수 있는 상품을 소량씩 선명하게 보여주는 것이 좋다.

 

무인매장 객단가는 고객 동선과 묶음진열에서 높아진다

 

진열하면서 효과를 느낀 사례 중 하나가 빵 종류다. 처음에는 빵을 일반 과자와 섞어서 진열했는데, 상품의 성격이 잘 드러나지 않고 고객이 빵이 있다는 사실도 쉽게 알아차리지 못하는 것 같았다. 이후 빵만 한 장소에 모아 별도의 진열 구역을 만들었다. 진열이 훨씬 깔끔해졌고 고객이 빵 종류를 한눈에 비교할 수 있게 되면서 판매도 이전보다 좋아지는 경향을 보였다.

 

비슷한 상품을 모아놓는 묶음진열은 고객이 상품군을 쉽게 인식하도록 도와준다. 빵은 빵끼리, 초콜릿은 초콜릿끼리, 어린이 악세사리는 악세사리끼리 구분하면 매장이 정돈되어 보이고 선택하기도 편해진다. 특히 무인매장에서는 고객이 직원에게 상품 위치를 물을 수 없으므로 상품 분류가 명확해야 한다.

 

그렇다고 모든 상품을 같은 가격대끼리만 배치할 필요는 없다. 저가상품 옆에 고가상품을 하나씩 섞어놓았을 때, 평소에는 잘 팔리지 않던 고가상품이 새롭게 판매되는 경우도 있었다. 저렴한 상품을 보러 온 고객이 옆 상품을 자연스럽게 발견하고 가격과 구성을 비교하기 때문이다. 저가상품은 고객을 진열대로 끌어들이고, 고가상품은 선택의 폭을 넓혀주는 역할을 할 수 있다.

 

상품이 고객 눈에 잘 들어오는 위치와 진열대 방향은 가시성과 구매 가능성에 영향을 줄 수 있다. 진열대를 고정된 구조로만 운영하기보다 판매가 부진한 상품의 위치와 주변 상품을 주기적으로 바꿔보는 실험이 필요한 이유다.

 

안 팔리는 상품을 이슈상품으로 바꾸는 진열 전략

 

잘 팔리지 않는 상품이라고 해서 곧바로 상품성이 없다고 판단하기는 어렵다. 고객이 상품을 발견하지 못했거나, 어떤 상품인지 한눈에 이해하지 못했거나, 주변 상품과 어울리지 않게 진열됐을 가능성도 있다. 저 역시 상품의 위치와 진열 방식을 바꾼 뒤 이전에 잘 팔리지 않던 상품이 판매되는 경험을 했다.

 

판매 부진 상품은 먼저 한곳에 모아놓기보다 인기상품 옆이나 고객 눈높이에 소량 배치해볼 수 있다. 예를 들어 판매가 좋은 아이스크림 주변에 함께 먹기 좋은 과자를 놓거나, 인기 있는 저가상품 옆에 새로운 고가상품을 배치하는 식이다. 여기에 ‘새로 들어왔어요’, ‘아이들이 많이 찾는 상품’, ‘이번 주 추천’처럼 짧은 안내를 붙이면 고객이 상품을 다시 보게 만들 수 있다.

 

유통기한 임박상품은 단순히 구석에 모아놓기보다 별도의 할인존으로 만들어 이유와 가격을 명확하게 표시하는 편이 낫다. 미끼상품도 무조건 싸게 파는 데 그치지 않고, 매장 안쪽이나 함께 판매하고 싶은 상품 근처에 배치해야 동선 유도 효과를 기대할 수 있다. 중요한 것은 할인 자체보다 고객이 그 상품을 발견한 뒤 주변 상품까지 보도록 만드는 것이다.

 

앞으로는 진열 위치를 변경한 날짜와 판매량 변화를 간단히 기록해볼 생각이다. 일주일 단위로 위치를 바꾸고 판매량을 비교하면 감에 의존하지 않고 우리 매장에 맞는 진열 기준을 만들 수 있다. 무인매장에서는 진열이 단순한 정리가 아니라 가장 조용하고 꾸준하게 일하는 판매 직원이다. 평균 객단가 3,500원을 높이는 시작도 새로운 상품을 무리하게 들여오는 것보다, 현재 있는 상품을 고객의 시선과 동선에 맞게 다시 배치하는 데서 찾을 수 있다고 생각한다.

 

 

참고자료
International Journal of Retail & Distribution Management, 계산대 주변 진열과 상품 배열이 소비자 선택에 미치는 영향 연구.
International Journal of Production Economics, 진열대 방향·높이·상품 노출과 충동구매 가능성에 관한 연구.
Expert Systems with Applications, 판매데이터를 활용한 진열 위치 변경과 교차판매 연구.
Journal of Retailing and Consumer Services, 상품 및 매장 요인이 충동구매에 미치는 영향 연구.