무인매장 두 곳을 운영하며 알게 된 장사의 현실

무인매장 두 곳을 운영하며 알게 된 장사의 현실

 

무인매장에 관심을 갖는 분들과 이야기하다 보면 가장 많이 듣는 말이 있습니다.

“직원이 없으니 운영하기 편하지 않나요?”

 

저도 무인매장을 시작하기 전에는 비슷하게 생각했습니다. 지금은 약 5년째 무인 스터디카페를 운영하고 있고, 2년 넘게 무인 아이스크림 매장도 함께 운영하고 있습니다.

 

두 곳을 직접 운영해보니 확실히 알게 된 것이 있습니다.

 

무인매장은 사람이 없는 장사가 아니라, 사람이 없는 시간을 사장이 관리해야 하는 장사​라는 것입니다.

직원을 매장에 두지 않는 대신 재고, 청소, 시설, 고객 문의, 결제 오류, 도난 같은 문제를 점주가 얼마나 빠르고 안정적으로 관리하느냐가 매출과 운영의 질을 결정합니다.

 

무인매장이라고 해서 사장의 일이 없는 것은 아니었다

 

제가 운영하는 두 매장은 성격이 완전히 다릅니다.

스터디카페는 약 57평, 53석 규모로 회원들이 장시간 머무르는 공간입니다. 반면 무인 아이스크림 매장은 약 15평 정도로 고객이 필요한 상품을 골라 짧게 이용하고 나가는 공간입니다.

 

하지만 두 매장 모두 공통점이 있습니다.

문제가 생기면 결국 사장이 해결해야 한다는 것입니다.

스터디카페에서는 출입문이나 전등 문제, 키오스크 오류, 소음 관련 문의가 발생할 수 있습니다. 아이스크림 매장에서는 카드결제 오류, 현금 문제, 상품 미결제, 재고 부족 같은 일이 생깁니다.

 

무인이라 현장에 직원이 없기 때문에 오히려 고객이 연락했을 때 빠르게 대응하는 것이 중요합니다.

 

저 역시 전화로 해결할 수 있는 문제는 바로 안내하고, 현장에서 처리해야 하는 문제라면 가능한 한 빨리 매장으로 이동합니다.

결국 무인매장 운영에서 중요한 것은 ‘얼마나 매장에 안 가느냐’가 아니라 문제가 생겼을 때 얼마나 빨리 해결할 수 있는 구조를 만들어 놓느냐였습니다.

 

* 한 줄 요약   : 무인매장은 사장이 없어도 되는 장사가 아니라, 사장의 관리방식이 달라지는 장사다.

 

매출보다 더 어려운 것은 예상하지 못한 작은 문제들이었다

 

장사를 시작할 때는 대부분 매출을 먼저 생각합니다.

 

저 역시 어떤 상품을 팔지, 손님이 얼마나 올지, 월 매출이 얼마나 나올지를 많이 고민했습니다.

그런데 실제 운영에서는 예상하지 못했던 작은 문제들이 더 신경 쓰일 때가 많았습니다.

 

아이스크림 매장의 경우 일부 고객이 상품 하나를 빠뜨리고 결제하거나 아예 결제하지 않는 일이 종종 발생합니다. 금액만 보면 몇백 원, 몇천 원일 수 있습니다.

 

하지만 이런 일이 반복되면 단순한 금액 이상의 문제가 됩니다.

‘이 정도는 괜찮겠지’라는 분위기가 만들어지지 않도록 CCTV를 확인하고 안내문을 붙이고 매장을 계속 관리해야 합니다.

 

한 번은 냉동고 전원이 완전히 끊어져 안에 있던 아이스크림을 모두 폐기한 적도 있습니다.

그 일을 겪고 난 뒤 매출을 올리는 것만큼 매장을 정상적으로 유지하는 관리가 중요하다는 것을 더욱 실감했습니다.

 

스터디카페도 비슷합니다. 큰 사고가 자주 발생하는 것은 아니지만 출입이나 조명 같은 작은 문제가 회원에게는 바로 불편으로 이어집니다.

 

장사는 결국 대단한 문제 하나보다 이런 작은 문제를 얼마나 꾸준히 줄여가는지가 더 중요했습니다.

 

* 한 줄 요약    : 장사의 수익을 지키는 것은 매출만이 아니라 매일 반복되는 작은 문제를 관리하는 힘이다.

 

처음부터 크게 투자한다고 장사가 잘되는 것은 아니었다

 

무인매장을 처음 시작했을 때는 매장을 보기 좋게 만들어야 한다는 생각이 강했습니다.

간판도 신경 쓰고, 시트지도 붙이고, 홍보물에도 돈을 사용했습니다.

 

지금 다시 시작한다면 조금 다르게 할 것 같습니다.

처음부터 모든 것을 완벽하게 만드는 것보다 필요한 것부터 작게 시작하고 고객을 보면서 하나씩 추가하는 방식을 선택할 것입니다.

 

제가 직접 운영해보니 점주가 좋다고 생각하는 상품과 고객이 실제로 구입하는 상품도 상당히 다릅니다.

유행하는 상품이라고 가져왔는데 생각보다 판매되지 않는 경우도 있었고, 기대하지 않았던 상품이 잘 팔리기도 했습니다.

 

매장 시설도 비슷합니다.

스터디카페처럼 초기 투자금이 큰 업종일수록 화려한 유행을 따라가기보다 오랫동안 사용할 수 있는 무난한 인테리어가 더 중요하다고 생각합니다.

 

장사를 오래 하다 보니 ‘처음부터 완벽한 매장’을 만드는 것보다 고객이 실제로 무엇을 원하는지 확인하면서 매장을 바꾸는 것이 훨씬 현실적인 방법이라는 생각이 듭니다.

 

* 한 줄 요약   : 장사는 처음부터 크게 투자하는 것보다 고객 반응을 확인하며 조금씩 완성하는 것이 안전하다.

 

결국 무인매장도 사람이 하는 장사였다

 

 개의 무인매장을 운영하면서 가장 크게 바뀐 생각이 하나 있습니다.

처음에는 시스템이 사람을 대신해주는 것이 무인매장이라고 생각했습니다.

 

지금은 반대로 생각합니다.

키오스크가 결제를 해주고, CCTV가 매장을 보여주고, 출입 시스템이 문을 열어줄 수는 있습니다.

하지만 고객이 불편을 겪었을 때 사과하는 것도 사람이고, 어떤 상품을 들여놓을지 판단하는 것도 사람이며, 문제가 생겼을 때 해결하는 것도 결국 점주입니다.

 

실제로 유통기한이 지난 상품 때문에 고객에게 연락을 받은 적이 있었는데, 바로 사과하고 환불하면서 큰 문제 없이 마무리할 수 있었습니다.

이런 경험을 하면서 느낀 것은 무인매장일수록 오히려 고객에게 문제가 발생했을 때 더 빠르고 진심 있게 대응해야 한다는 것입니다.

시스템은 운영을 편하게 만들어주는 도구일 뿐 장사를 대신해주지는 않습니다.

 

그래서 저는 무인매장을 고민하는 분들에게 ‘편한 장사’를 기대하기보다는 관리할 수 있는 장사인지 먼저 생각해보라고 이야기하고 싶습니다.

 

* 한 줄 요약 : 무인매장의 경쟁력은 좋은 기계보다 결국 점주의 관리와 고객 대응에서 만들어진다.

 

무인매장 두 곳을 운영하며 내린 결론

 

무인 스터디카페와 무인 아이스크림 매장을 운영하면서 장사의 현실을 조금씩 배우고 있습니다.

잘되는 날도 있고 예상보다 매출이 나오지 않는 날도 있습니다. 기계가 고장 나기도 하고, 상품이 없어지기도 하고, 예상하지 못한 민원이 생기기도 합니다.

 

그래도 운영을 계속하다 보면 어떤 문제에 먼저 대응해야 하는지, 어떤 비용은 줄여도 되는지, 어디에는 돈을 아끼면 안 되는지가 조금씩 보이기 시작합니다.

 

제가 생각하는 무인매장 운영의 핵심은 거창하지 않습니다.

크게 시작하지 않고, 작은 문제를 방치하지 않고, 고객의 반응을 계속 살피는 것.

결국 무인매장도 다른 장사와 크게 다르지 않았습니다.

 

사람이 보이지 않을 뿐, 그 뒤에서는 누군가가 계속 매장을 관리해야 합니다.

 

저에게 무인매장 운영은 ‘편하게 돈을 버는 방법’을 찾는 과정이 아니라 적은 인력으로도 오래 유지할 수 있는 장사 시스템을 만들어가는 과정에 더 가깝습니다.